本文轉載自 駿小寶（id:junxiaobao2016)

特別提示：希望保持客觀立場，本文不提取評論，但可以留言各抒己見。

寫在前面

關于美團近日引發的危機，看似只是爭辯而已，但似乎遠超乎想象，在包括007在內的不少相關群，大家已經不再討論事件本身，直接轉變成了是否“卸載美團”的討論......

我們不知是否如美團王興所言有人故意抹黑，但這引發的危機確是事實，不管是否有人抹黑，用戶、媒體等社會各界看的是涉事企業主體的態度、誠意、解決方案，除了這些，一切都是蝦扯蛋，否則用戶會用卸載與否來做出回應.....

007感慨，一家企業尤其大企業的危機公關處理之道，猶如一位名人明星面對”惹眾怒“的態度和處理方法，可以折射其真正的企業文化和品牌品質，用戶甚至通過此可以看清其“人品"，對美團而言，本周引發的用戶卸載爭論，更是處理不好、會引發多米諾骨牌效應，其負面影響更恐怕是長期和持續的.....

本周公關圈最大的事件莫過于美團外賣的“清真門”事件了。簡單來說，7月17日，美團外賣在App上開辟了一個“清真”頻道，并在廣告上說明清真食品和非清真食品會被分開雙箱盛放。

此舉引發網友和用戶眾怒，輿論直指美團涉嫌民族歧視。而就在不久前，美團剛剛身陷另一起“地域歧視”時間（美團HR發布涉及“地域歧視”的招聘細則）。

面對這樣的輿論危機，美團外賣在App Store上充斥一星評價，且微博也是被各種指責刷屏。

接下來，美團外賣開始了它的危機公關，但遺憾的是，美團接連犯錯，最后導致一步錯步步錯，一起來回顧一下，美團的“作死”之旅是如何開始的……

第一錯：錯失黃金公關時間

一般說，危機公關有黃金24小時，自媒體時代，讓信息處于隨時爆炸的狀態，再小的事件也能以最快的速度傳播。所以，嚴格來說，24小時已經不夠快了。

但悲劇的是，從7月17日事發開始，美團外賣直到昨晚才草草通過微博發布了一條聲明。

我們可以先不看這個聲明的內容，光從時間上來看，美團的這則公關聲明來的太晚了。我個人懷疑，原本美團內部是想冷處理這次事件，等待輿論風口過去，但沒想到輿論擴散的程度比想象中大，才不得不在整整兩天后決定啟動危機公關程序……

第二錯：聲明無誠意，抄襲競品？

我們再來看美團的這則聲明，美團辯稱，清真專用的外賣箱，只是“甘肅臨夏回族自治州的代理商私自制作的非官方物料”，并且只是“在甘肅臨夏一地少量出現”。

但是，這樣的解釋根本經不起推敲，且不說清真外賣箱在其他城市也有出現，美團并沒有解釋為什么App中出現“清真”頻道，也并沒有解釋為何廣告宣傳中會強調“雙箱盛放”。對于這關鍵的兩點，都是美團官方所為，但在公關聲明中則完全沒有體現，避重就輕，毫無誠意。

更重要的是，美團的這種說辭，居然涉嫌抄襲競品餓了么的聲明。

事情是這樣的，有網友在微博上表示，看到餓了么也有清真專用的外賣箱，對此，餓了么在微博下的解釋為，外賣箱是當地商家定制，未經報備，并已要求停用。

這么看來，美團的聲明還要“借鑒”餓了么，實在不怎么光彩，更何況，美團和餓了么在這起事件中的情況差的太多。

第三錯：水軍痕跡明顯，當網友傻？

在美團發布聲明之后，微博評論中仍舊是幾乎一邊倒的評論，但是，也有出現不少為美團“點贊”、“叫屈”的評論，但深究一下，卻能發現，這些水軍的痕跡太過于明顯。

以上這三位正好出現在一屏上，就拿他們舉個例子，看看這些到底是不是美團的“水軍”吧。

我把這三位網友最近的幾條微博都擺到一起，明眼人一看就知道，這三個人的微博關鍵詞：龍珠傳奇、捷信金融……不是水軍還有這么巧的事情？

這樣子的水軍在美團的微博評論中還有不少，我只是隨便拿了三個來舉例。在面對這樣輿論一邊倒的危機時，人為制造一些正面的評價，但又把痕跡漏的這么明顯，實在是侮辱網友們的智商……

第四錯：“豬隊友”一個接一個

俗話說不怕神一樣的對手，就怕豬一樣的隊友。美團這次除了自身問題嚴重之外，身邊也出現了“豬隊友”幫倒忙。

在美團“清真門”發生之后，知乎上一位認證為“美團市場經理”的用戶張偉發表了如下內容：

翻看這位“美團市場經理”之前回答過的問題，也不乏為美團站臺的樣子。

原本美團就因為“清真門”而焦頭爛額，這位豬隊友又如此囂張跋扈，再次引發網友和用戶的又一輪抵制的聲音。同樣在昨晚，美團官方也在微博表示，這位市場經理張偉是假的……

但是，美團這次的“豬隊友”也不只這位張偉，還有一位微博認證為“美團網商戶運營專員”的陳嘉奇”，他在微博上發表了這樣的言論：

這囂張氣焰，簡直是第二個“張偉”，既然張偉是假的，不知道這個陳嘉奇又是不是假的呢？目前，這位陳嘉奇的微博已經清空。

【總結】

外賣箱是代理商私制的，員工是假的，美團倒是把自己撇的干凈……美團就是這樣，短短兩天內，錯了一步又一步。

內憂豬隊友大放厥詞，外有戰略失誤，從危機公關的角度來看，既沒有速度，也沒有正確的態度。失敗失敗……