文 | 曾響鈴

來源 | 科技向令說（xiangling0815） 

毋庸置疑，電商發展到今天，單一優勢（例如渠道、物流、客服等）在長期競爭中一定會被后來者逐漸“補齊”， 于是行業玩家競賽已經從突出某項優勢的“特長生”比武，變成了“多項全能”大賽。

具體而言，這種全能至少來自于電商平臺存在和發展的四個支撐維度：在前端服務消費者，在后端協作供應商，在底端構建優質運營，在頂端產生效益獲得投資價值認可。只有“通殺”這四個維度，才能在如今電商環境下樹立相對優勢。

8月17日，行業前三的唯品會發布了Q2財報，凈營收增至175.2億元，漲幅達30.3%，總訂單量增至8480萬，同比增長23%，連續19個季度盈利刷新了電商行業連續盈利紀錄。8月23日，易觀發布《中國網上零售市場季度監測分析2017年2季度》數據顯示，唯品會穩踞行業第三，也是其連續8個季度在相關報告中進入行業前三。事實上，唯品會之所以取得這樣的成就，恰恰在于其掌握了“全能”中的多項，打牢了作為電商成功的基石，在競爭中獲得了持續發展的動能和行業內的相對優勢。

唯品會2017年二季度財報核心數據圖

前端：品質服務始終是核心

零售市場上，通過產品和服務給予消費者高品質體驗是核心，棲身互聯網的電商平臺要想獲得持續而健康發展更是如此。這方面，唯品會有三點經驗可供借鑒。

1.品質理念一以貫之

電商總凈營收的增長與活躍用戶總數、復購用戶數、復購用戶客單價及總訂單量等指標直接相關，而只有長期持續的品質理念才能促成這些KPI指標有效增長。

根據財報，唯品會二季度活躍用戶總數2810萬，同比增長22%。另外，截止2017年6月的12個月內，活躍用戶總數5880萬，同比增長32%。在長期的品質聚焦中，唯品會推行一系列提升品質服務的措施，例如“品牌授權正品”、“正品保險”、國際權威瑞士SGS正品抽檢（母嬰垂直類）及1600名專業買手團隊的精選品質保障等。6月初，唯品會品牌由“一家專門做特賣的網站”升級到“全球精選 正品特賣”，在需求、消費趨勢的精準把控上對用戶進一步深耕，客單價及人均訂單量同步提升，人均消費水平顯著提高，通過品質升級有效管理客戶生命周期價值。

在《2017上半年中國品質電商專題研究報告》中，唯品會位列綜合品質滿意度行業第二，正品保證行業第一，這無疑是消費者對唯品會品質認可的體現。艾媒咨詢分析師表示，天貓、京東、唯品會組成的頭部平臺因品質保障得到消費者認可；唯品會憑借全球時尚買手團隊，在品牌精選、正品保證方面形成獨特優勢，領跑穿戴類領域。

2.Super VIP黏住深度用戶

不知從何時起，電商界刮起了一股付費會員的風潮，行業大佬紛紛入局，這其中有真的做成功的，也有流于形式跟風的。

為了提高客戶粘性和忠誠度，唯品會CRM團隊已經在1季度開始了新的Super VIP付費會員實驗項目，提供包括提早或獨有的專場售賣、折扣特權、免費送貨和退貨服務等高價值服務。

值得一提的是，唯品會Super VIP 強調的不是收費，而是為用戶創造更高價值，在付費嘗試前，唯品會已經建立了足夠的可信度和豐富的活躍用戶基礎。唯品會始終堅持自己的步調。在二季度財報高管電話會上，在回答Daiwa資本分析師就“Super VIP中長期的盈利前景”提問的時候，唯品會高管明確表示，相比于盈利，Super VIP的定位更傾向于提高用戶粘性和忠誠度，數據已經證明，該計劃顯著提升了用戶的客單價。

3.物流自營不留下瑕疵

對于電商平臺來說，物流是實現消費者品質認可的最后一道關卡。就目前市場上做的好的順豐、京東如風達等自營物流的表現可見一斑，唯品會大力投入自建物流，就是為進一步提升用戶購物體驗為最終目的。

目前，唯品會實現了95%的訂單由自建物流配送（去年91%），終端配送人員直接上門退貨比例達68%（去年46%），在最后一公里的服務上，唯品會擁有配送人員約27000名，配送站點約3500個，終端體系建設趨于完善。通過全自營的物流，唯品會用戶商品訂購到快遞到家形成一個封閉的閉環，時效和服務品質都得到了保障。而且在物流細節上，也極盡體貼，之前曾有會員爆料，“老公妹妹結婚，身為嫂子的我要出席婚禮，就買了三款禮服裙。時間很趕，就提前聯系了客服，結果唯品會安排了優先送貨，婚禮前一天晚上，快遞小哥頂著大風、騎著三輪、特別加班給我把裙子送到了，當時收到特別感動”。

唯品會華南物流中心自動化分揀系統

后端：供給側協作共贏成為新主題

電商發展到今天已經通過渠道的占領解決了需求側的問題，今后的電商應該回到為實體經濟品牌商家服務的初衷，注意力回到與供給側商家的協作共贏上。例如，當電商已經在下單、銷售、物流、服務等方面形成封閉的完整系統，掌握了豐富的市場及商品信息，配合其大數據技術優勢就可以向制造業反饋詳細信息，從而為傳統企業供給側改革提供支撐。在未來，一旦互聯網把商品和服務價值鏈的各個環節全部打通，市場需求、銷售數據等被供給側實時掌握，供需精準匹配就能得以實現。

4. 真共贏換來真伙伴

只有真誠相待，才有真伙伴，大佬平臺利用壟斷優勢鉗制商家、損害其利益以滿足自身壟斷利益的行為時在今天仍時有發生。

唯品會一直堅持開放共贏的態度與商家進行合作，在第二季度，唯品會加速與包括Roberto Cavalli、Trussardi等更多全球時尚優質品牌方戰略合作，進一步拓展時尚資源。在內部媒介溝通會上，唯品會商務副總裁孫格非曾透露，目前在全網合作超過20000家品牌，但唯品會不會無限制地擴大品牌數，而是通過嚴格的、優勝劣汰的挑選機制和品牌進行深度合作，所以品牌爆發性非常強，很多品牌愿意和唯品會合作，合作可以提高品牌運作的效率。

此外，唯品會在日前發布的2016年企業社會責任報告中，也有關于品牌賦能和正品保障的闡述。“唯品會篩選聲譽好、競爭力強的供應商發展長期合作，優先考慮獲得ISO90001質量管理體系、RoHS產品健康與安全管理體系等認證的供應商。唯品會盡力為供應商的可持續發展創造條件，設立供應商專用郵箱，方便供應商及時提供信息與反饋；組織年度重點供應商溝通洽談會、滿意度調查，了解他們對唯品會運營的意見和建議。”可以看出，與志同道合的伙伴共贏才是唯品會的宗旨。

底端：多元化+AI變革已經成為優質運營標配

運營是支撐電商平臺有序運作并實現長遠發展的底端基礎。在諸多關于運營的實踐中，電商平臺逐漸重視起兩個方面：整體運營布局上的相關多元化擴展及運營效率提升上的AI技術變革。

5. 三駕馬車無限空間

格局決定未來，電商本身就是一個有很多優質內容可挖掘的行業，盡可能利用電商關聯優勢進行多業務開發，是優質運營的必走之路，各大電商莫不如是。

目前為止，唯品會在電商基礎上深挖了兩個需求：購物相關的消費金融，配送相關的自建物流。前者實現二季度活躍用戶數440萬，相較于去年同期的160萬增長175%，后者除了上文所說的最后一公里，在基礎設施層面建設了220萬平方米倉儲總面積，前置倉總數增加至11個。

唯品會CFO楊東皓在17Q1財報發布會上宣布三駕馬車戰略

隨著互聯網金融業務分拆、獨立品牌品駿物流快速發展，唯品會電商+金融+物流三駕馬車成型。事實上，由于獨立新業務的前期巨額投入，唯品會的多元化發展必然影響到短期效益，但就如京東和阿里在消費金融、物流等多個方面進行長線投資、設定遠期戰略目標一樣，唯品會這種“犧牲”換來的也是長遠的、更大的發展前景。不盲目追求速度，而是追求高質量、快速的增長，唯品會的抱負可見一斑。

6. 人工智能變革電商

人工智能與電商的“緣分”，無非在“替代低水平重復勞動”以及“用戶偏好智能識別與匹配”兩個點實現，以增加運營效率。

唯品會在人工智能領域已經耕耘了4年，其應用成果也遵循這兩個點，前者代表成就為圖片文字內容識別（該功能代替人工審核圖片合規性，大大提高了篩選效率與精確度），以及圖像的自動化標簽描述進一步釋放人力；后者代表成就為標簽化精準推薦、千人千面購物場景以及來自美國硅谷的技術研究和大數據分析等，可以讓平臺更好地服務客戶，甚至判斷出未來潮流及時調整產品運營策略。

近日，唯品會成立人工智能研發基地深耕人工智能，平臺運營將進一步精細化、高效化，電商的一場變革正在展開。

頂端：資本市場認可實現更高價值

贏得用戶的心是做企業的根本，而面對資本市場，獲得普遍價值認可、給予股東更高的回報也是企業必須要做的。

7. 權威認可凸顯投資價值

市場權威評價是投資界衡量企業價值的標桿之一。Q2財報顯示，唯品會在加大多元化業務投入的同時，實現38.6億元的毛利潤，同比增幅19.1%，歸屬股東凈利潤3.865億元，按照非美國通用會計準則（Non-GAAP）計量，這一數字為7.282億元，增長7.5%。

市場認可隨著而來，近兩月各權威機構對唯品會的評價中，金英證券股票評級上調至買入；Benchmark維持評級“買入”（目標價14.00美元），穆迪最新評級為Baa1。7月31日，唯品會第四次入榜《財富》中國500強，并以35.53%的凈資產收益率在《財富》同期發布的“2017年中國500強凈資產收益率（ROE）最高40家公司”榜單中位列榜首。

突出的企業效益與各權威評價的高度認可，讓唯品會具備了深度的發展潛力及明顯的投資價值。

總之，電商這個賽道是個長跑，拼的是綜合素質，“特長生”的表演賽已然落幕，接下來就是全能選手的時間了。

（完）

曾響鈴，作家、天使投資人、鈦媒體等2016年度十大作者，鈦媒體、虎嗅、i黑馬、創業邦等近60家媒體專欄作者，《商界》《商界評論》《銷售與市場》等多家雜志撰稿人。TMT新媒體“鈴聲”創始人。【移動互聯網+ 新常態下的商業機會】、【趨勢革命  重新定義未來四大商業機會】等暢銷書作者。微信號：xiangling0815