阿里文案門的背后:年輕人的活力與BUG專欄
在對“你今天真好看”團隊公開道歉后,9月30日,阿里巴巴CTO張建鋒在內網發文,反思兩次事件的抄襲行為對“對合作者的傷害”,并明確將“徹查整個事件并作出嚴肅處理”。
張建鋒表示,阿里巴巴將排查平臺上所有第三方合作開發的產品和功能,重新梳理、設計與所有外部開發者合作的商務流程及產品設計規范。他同時告誡所有阿里員工:“我們要加強跟業內同行的學習能力,但絕不能沾染同行的不良風氣”。
在這之前一天,螞蟻財富的廣告文案引發軒然大波,那句“年紀越大,越沒有人原諒你的窮”更是觸碰了很多人的神經。
這幾年,阿里也好,螞蟻金服也好,都因為文案的“不講究”惹過不少禍。仔細剖析這幾年阿里出現的各種問題,歸結為核心的點是:內外認知的不一致。
這種不一致的突出表現是,外界認為,阿里已經是一個體量龐大、可以與世界一流公司看齊的成熟公司,但阿里內部則一直把自己當成一個年輕的公司。
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2015年4月29日,阿里巴巴官方招聘網站上線了一個全新職位——程序員鼓勵師,對這項工作的要求文案是這樣寫的:
<blockquote>
你可以是如蒼老師般德藝雙馨,胸懷天下,進可欺身壓海棠,退可提臂迎蛟龍;
你可以是如宋慧喬般大家閨秀,天生麗質,沉魚落雁閉月羞花,素顏傳說更讓無數程序員追捧不已;
你也可以是個有著外星人顏值,作風天馬行空,言語中自成一派威嚴,激勵團隊有如駕馭獨孤九劍般的老頭。
</blockquote>
而這名程序員鼓勵師的工作就是:有效鼓勵程序員團隊,拉近程序員間心靈距離,激發團隊又猛又持久地工作。
這條招募信息一經發出,就在在網絡上引起了眾多網友關注,不少人覺得這個新鮮的崗位很有意思,但也有人指出,這樣的文案不僅歧視了女性,而且也對程序員構成了傷害。
“我們向所有被這則招聘啟事冒犯的人表示道歉”,阿里巴巴當即向媒體表示,招聘啟事的初衷是用幽默化的方式吸引人才,對于招聘信息所帶來的負面影響感到抱歉。目前阿里巴巴已經修正了招聘的內容,提到蒼井空的部分已被刪除,阿里巴巴表示對所有求職者提供平等的機會,沒有歧視。
2
2016年雙11期間,有部分網友網購支付時,天貓客戶端出現“UnionPay is error”的報錯字樣,有網友認為是在暗指銀聯系統出現故障。
實際上,當時天貓并未接入銀聯網絡,與銀聯沒有合作關系。而且當天銀聯網絡運行穩定一切正常,上述報錯與銀聯網絡無關。
銀聯當然不高興了,發出聲明特別強調,“UnionPay”是中國銀聯的英文字號與注冊商標,中國銀聯對其享有法定權益,未經授權任何機構與個人不得擅自使用。對于任何侵害銀聯品牌權益或惡意損害銀聯聲譽的行為,我司保留追究法律責任的權利。
支付寶方面的認錯態度也非常誠懇,很快發出聲明表示,這個報錯跟銀聯真的沒有一點關系,“這個鍋該我們自己背,誰也搶不走。”
支付寶聲明稱,經過仔細了解,這段英文提示是淘寶工程師自己定義的錯誤碼,指代的意思是“合并支付失敗、創建合并支付訂單失敗”,因為工程師不認識合并支付的英文單詞combined,因而寫成了UnionPay。
可以說真相是非常讓人無從說起了······看來以后程序員真的要好好學英文。支付寶還在聲明里向銀聯表達了歉意,“這個無心的錯誤還是給銀聯造成了不好的影響,我們全體同事深表歉意。這口烏漆嘛黑的鍋我們不會甩給任何人,請牢牢地扣在我們頭上,提醒我們以后不要再有這么令人難堪的錯誤。”
3
2014年2月12日,因為余額寶的系統升級,收益顯示比平時晚到了1-2個小時,“神文案”在手機端顯示:暫無收益。這讓很多投資者著實擔心了一把。當天上午9時零9分,支付寶官方微博發出聲明:“由于系統升級,收益稍后發放。粉兒們別急,一分也不會少。”
實際上,這次“暫無收益”的事件,余額寶技術升級本身并沒有違背對客戶的相關承諾,即保證在每日下午3點前到賬,也沒有影響收益的產生和發放,主要問題就在于打破了一些用戶的習慣,加上事前沒有預告、"暫無收益"等文案也不妥當。”
第二天,螞蟻財富官方發布微博表示:支付寶錢包中余額寶頁面的“暫無收益”文案確實非常操蛋,想出這嚇人玩意兒的文案師已經被關進廁所了,并公開向全民有獎征集,在余額寶收益暫時還沒有顯示的時候,頁面上應該顯示什么文案比較合適。
當月26日,余額寶又迎來一次系統升級,這一次凌晨,支付寶提前在官方微博作出預告,稱余額寶將在2月26日凌晨進行常規的系統升級,26日可能會比平時晚一點點顯示收益,但肯定不晚于承諾時間26日下午15點前。
還有網友也發現,“暫無收益”的文案已經被撤下,取而代之的是俏皮輕松的“客觀別急”,有效緩解了用戶的恐慌。
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阿里這幾年出現的各種問題,歸結為一個核心的原因在于:內外認知的不一致。
在外界看起來,阿里已經是一個體量龐大、可以與世界一流公司看齊的成熟公司,可以對標Google、亞馬遜、蘋果等世界一流公司。
但其實,阿里內部則一直把自己當成一個年輕的公司,螞蟻金服甚至說自己還在創業階段。以倪叔和阿里打交道來說,阿里的組織架構在BAT三家中是最扁平的,一線員工也能獲得充分授權,可以大膽做決定。
這當然會帶來一些問題,隨著阿里體量不斷變大,公司犯了一點錯,也很容易因為阿里的影響力而被無限放大。如果不意識到這一點,遲早還會再栽跟頭。
馬云已經意識到了這個問題,在月初的阿里18周年年會上,馬云說這次年會是阿里的一次成人禮,“與未來相比,我們還是孩子;但相對18年前的創業開始,我們儼然已經是一個龐然大物。一個18歲人的無知、狂妄,我們都有過。我們需要復盤,我們需要統一對未來認識,因為我們18歲了!我們已經成人,社會、客戶、各界對我們的期待已經發生了變化。”
需要提醒的是,當下一邊倒的評論,似乎忽略了對年輕可以給一個公司帶來的優勢。
在倪叔看來,擁有年輕團隊是阿里能夠保持今天這種活力的源泉。年輕人有一種難得的“空杯”心態,不固執,會比較容易接納和笑納別人的批評,犯了錯也能快速更改。
“年輕”會惹禍,也是因為企業文化是這樣去鼓勵每個人,所以年輕人更有活力,也可能會出現這樣的bug。
不過,阿里巴巴作為一個年輕而龐大的公司,更應該思考的是,如何在保持年輕的同時,建立與自己體量匹配的機制保障,充分保護公司活力的正向效果。
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