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一年一度的雙11轉瞬即至，就在不久前，包括美的、海爾、TCL、海信、長虹、創維、奧克斯、方太、博世西門子等代表企業的領軍人物密會京東集團董事局主席兼首席執行官劉強東。這場“價值兩萬億的聚會”含義頗深，眼看雙11大戰在即，家電品類將上演怎樣的好戲？志在必得的京東家電又能否拿到這次雙11大戰的MVP，彰顯王者榮耀？

家電品類屬性獨特，用戶體驗至關重要

家電產品作為大件消耗品，獨特屬性使其與大眾日常生活息息相關。也正因如此，用戶體驗才更加至關重要。對于電商平臺來說，這一用戶體驗主要體現在服務和渠道物流上。

雙11買家電，不少消費者擔心遇到類似售前選購難、價格差別大、服務不到位、安裝亂收費、售后踢皮球等各種各樣的問題。對此，京東家電早在2013年10月就出臺了像“30天價格保護、30天質量問題可換貨、180天質量問題可退貨”的“家電三保”服務，今年又升級先行賠付等一系列政策。的確，只有服務做到全面周到，消費者才有放心選購的欲望。

除了服務，渠道物流也在影響用戶體驗。雙11臨近，空調、電暖器、熱水器等季節性產品的偏遠地區配送給物流提出了較高要求。京東家電的解決辦法是直接深入全國各地，通過京東幫服務店和京東家電專賣店的組合拳來提升配送效率。農村等偏遠地區的消費需求更大也更為迫切，京東家電不僅將目標鎖定城市，同時瞄準農村，讓偏遠地區感受到物流配送的快捷與溫暖。

如果把雙11看做是一次大考，那么此前的618和815就可算作小考。數據顯示，京東家電在618前10分鐘內，幫助美的全品牌銷售額突破了2億元；815期間京東家電自營品類和第三方店鋪大家電品類的銷售額同比達到去年的2倍和2.5倍；巔峰24小時活動中銷售累計突破30億。不俗的成績說明消費者在京東購買家電的體驗確實是領先行業的，正是這樣持續的優質體驗讓業界對于京東家電今年雙11更有信心。

規范同時帶來促進，廠商更愿選擇高端平臺首發

傳統的經濟結構和消費需求導致家電行業曾一度處于惡性競爭的混亂局面，為了在紅海競爭中存活盈利，不少家電廠商漠視用戶體驗，使得行業標準發生嚴重畸形。

比如在產品上，某些廠商以次充好；在服務上，安裝時巧立名目多收費。其中，像熱水器和空調等家電安裝時額外花費問題格外突出。針對“頑疾”，京東家電直接聯合家電品牌成立“熱水器售后服務聯盟”，放出了“熱水器安裝費封頂”的大招，未來空調也將逐步納入其中。可以說，至少在今天的電商平臺中，尚無人敢如此大膽的做出這樣的承諾，此舉不僅直接規范了廠商的收費標準，促進良性競爭的同時，做到優勝劣汰，使得信息更加對稱也更為公開透明。

除了幫助規范廠商的服務，電商平臺依托自身互聯網優勢，在渠道物流上也給家電品牌廠商帶來諸多影響。比如，今年京東家電宣布“極限下沉”的渠道戰略，計劃在全國開設10000家以上京東家電專賣店，通過技術創新驅動智慧物流，實施覆蓋全國區縣的“天幕計劃”。如此大規模的陣仗，無疑將幫助家電廠商覆蓋更廣闊的區域。

消費購物需求已經升級，從最初的一味追求更低價格到如今更看重產品的高端質量與服務。數據顯示，2017年“618”期間, 京東家電曲面電視銷售額同比增長610%，智能空調高端變頻圓柱柜機銷售額同比增長690%；“815”高潮期，60英寸以上平板電視的銷售額超過兩成，夏普電視銷售額接近去年的6倍，高端柜式空調銷售額達到去年同期的3倍。家電品牌更愿意選擇高質量的電商平臺合作，消費者則更樂于為高端品質買單。有了服務政策的支持，渠道物流的大力投入，以往銷售業績的背書，京東家電無疑成為家電廠商首選的高端產品首發平臺。

踐行家電供給側改革，無界零售革命已然開始

無論是“價值兩萬億的聚會”，還是針對服務、渠道物流等多方面的升級和各種新政的頒布，都預示著今年雙11競爭將會異常激烈。而家電作為雙11爭奪的主要戰場，其戰略地位和價值愈發突顯。

從行業服務角度看，近幾年我國政府一直強調“供給側改革”，京東家電出臺的平臺戰略12條新政、“30-30-180”承諾、“熱水器安裝費封頂”等各種“特別條款”提高了家電準入門檻，側面幫助廠商改進產品和服務，保障消費者權益的同時，規范了行業良性發展，這就屬于“家電供給側改革”的代表。京東集團副總裁、京東商城家電事業部總裁閆小兵在多個場合表示：“京東始終把服務看做生命”。的確，以前家電廠商只注重產品而忽略服務，如今產品和服務都變得優質高端，何愁沒有用戶買單。

在渠道物流上，京東家電的“極限下沉”戰略輻射全面。京東幫和京東家電專賣店的深入體現出“雪球效應”，不斷擴大配送范圍的同時，從側面激發農村家電市場。互聯網電商的加入，令家電消費更為透明，全新市場機遇和增長點有望得到挖掘。這些舉措有助于家電廠商深入布局鄉鎮農村等各級市場，從而有效盤活農村實體店，整合線上線下資源，提升經營效率和盈利。

就營銷推廣來說，京東家電對于今年的雙11可謂卯足干勁，狂砸12億資源推廣，宣布要在雙11當天為京東家電帶來1億以上的PV，廠商勢必將會從中受益。而以往家電行業的填鴨式營銷如今已不適用，取而代之的是線上與線下的打通，手機和PC的多屏互動，從而有效拉近家電品牌和消費者的距離。【城宇互聯】認為，“在人口紅利消退，穩定流量不易獲取的今天，社交與互動積累形成的大數據成為電商平臺獲取流量的關鍵”。

毋庸置疑，雙11大戰一觸即發，京東家電很清楚自己的長處，并開始發揮“積木理論”優勢。美國電影《蜘蛛俠》中有句經典臺詞：“能力越大責任越大”。作為行業領導者的京東家電，已經走在改變行業頑疾、履行行業職責、帶領行業發展的路上。當日，開放平臺的重塑，行業健康生態的重建，不能只靠京東家電，更需要身處行業中的家電品牌和其他電商平臺共同努力。在【城宇互聯】看來，只有市場環境呈現優良狀態，才能誕生優秀的家電品牌和電商平臺，大家才能最終共享市場紅利。

可以想見的是，劉強東提出的無界零售革命已然開始，中國零售經濟和消費結構開始轉型升級。相信在“用戶需求為核心，優質產品和服務體驗為導向”的引領下，京東家電有望拿下雙11MVP，最終彰顯王者榮耀。

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