醫療行業的產品，與其他行業的產品不同。每一個病人的綜合情況不同，每一位醫生的用藥習慣不同。如何將個性化的醫療和健康需求固化成為標準產品，是一個難點，尤其是將臨床產品標準化難度更大。 

“一款優秀的產品，在連鎖醫院的任何一個院區，用戶享受到的醫療和服務都是一致的。”唯愛康醫療集團副總裁王華南告訴動脈網。

 據王華南介紹，唯愛康社區醫院體育公園院區在2017年6月份試營業以來，每日的門診量約120人左右。當然還可以做得更多一些?？梢坏┏^200人次/天，單體院區的服務品質會有所下降，患者的感知也會變差。所以此時他們借助線上家庭醫生的導流，根據患者情況的輕重緩急有計劃的向院區錯峰導流，每月收入數十萬。

 那么唯愛康醫療的社區醫療產品有哪些？如何推廣產品？為何試營業就能獲得用戶的青睞？什么樣的醫療產品適合社區醫療？

從社區醫療面臨的困境研發產品

 一直以來，社區醫療在許多地方形如雞肋。一方面雖然在社區周邊的醫療機構距離居民很近，但是他們對社區周邊醫療機構內的醫生不信任，不清楚醫生是否能解決健康問題，讓居民走進去看病的欲望卻不強。

 另一方面，從醫療人才、技術等方面，社區醫療也沒有辦法和三甲醫院、?？漆t院競爭。那么如何解決這種困境？ 

設計社區醫療服務產品之前，王華南先將社區居民做了一個畫像。他認為社區居民應該是三口之家+父母的組合，構成了五口之家的需求。在這個組合的基礎上，可以變化成更多的組成形式，可以說五口之家可以囊括所有的需求。兒童的需求是常見病的診療、兒保、疫苗、成長監控；青年人的需求是常見病的診療；老年人的需求是常見病的診療、慢病等。 

結合這些需求，他在規劃產品的過程中，重點把家庭醫生簽約和社區醫院兩者結合起來，這是社區醫療處理常見病和慢病的標配產品。

 在唯愛康醫療的產品研發團隊搭建過程中，王華南主要是分三步走：首先是挑選核心人員，目前團隊是由從事過醫院外聯、醫療屬性產品開發、全科醫生等構成。其次是團隊成員全是副主任以上的醫生，負責進行醫療質量把關，對產品涉及到醫療的內容進行質量控制。最后是由健康管理師、營養師、客服人員、銷售人員組成的，他們的職責是及時反饋客戶對產品的體驗。

 與此同時，2017年，唯愛康醫療還收集并為13000余名社區居民建立了健康檔案，通過對這些檔案的評估，可以獲得相對集中和精準的醫療（健康）需求點，對于確定剛需的可以馬上推出產品進行轉化；對于生活方式類的需求，則通過第三方合作伙伴進行市場試探。這對于他們的產品研發而言，居民的健康檔案評估結果是最重要的依據。 

經過這樣精細地分類，目前唯愛康醫療的產品一共有三大類，其功能分別是診療型產品（社區醫院）、服務型產品（院外醫護上門服務）、組合型產品（遠程醫療、醫療器械租用等健康管理內容）三大類。

 診療型產品是按照單一病種、疾病譜，把預防和診療結合在一起推出的產品，應用于線下社區醫院。例如慢病的各種服務包，這一類產品已經有較為成熟的臨床路徑，服務的重點在于日常的監控、指導。 

服務型產品關注的是過程，在患者就醫過程中，需要很多個性化的服務。例如陪同就醫、綠色就醫通道、異地就醫咨詢等。 

組合型產品是把客戶的診療需求、服務需求及健康需求進行組合，添加入疾病管理和健康管理的內容，設計出的產品。

 這三大產品如何有機的結合？綜合概括是它通過家庭醫生個性化簽約建立了自己的客戶體系，對用戶的健康檔案進行評估實現精準營銷，再搭建社區醫院，其科室的設置、產品定位和研發、也是建立在健康評估的基礎之上，力求做到了精準定位和營銷。

 截至目前，在這個覆蓋3萬社區居民的生活區域，唯愛康醫療已簽約70%的居民，其中簽約居民的38%轉化為社區醫院的日門診量。

 “當然這只是目前的產品分類標準，隨著市場的不斷挖掘，我們會有更多的產品面向市場。”王華南說到。

社區醫療產品研發的兩大難點

 在王華南看來，社區醫療產品的設計難度有兩個。一個是對患者需求的準確把握；另一個是對醫療服務各個環節的標準化約束。“我們做產品是希望盡可能的把同類需求按照標準化的模板固化下來，而這種固化必然要面對客戶需求的復雜性和院內服務的多樣性。醫療產品設計最大的難度恰恰在于要把復雜性和多樣性進行簡化。”

 產品化的社區醫療服務，在國內并不多，唯愛康醫療也在嘗試探索。其優勢是產品設計建立在臨床診療的基礎之上，包含了大量服務和疾病管理、健康管理的手段；不足是產品完全依托現金付費，目前還無法實現第三方服務（醫保和商保），這主要受限于現在的醫保（商保）報銷政策。

 另外，醫療服務的效果可以預估和把控，但是臨床和診療的效果無法預估和把控。在產品的基本要素中一定要有合理的承諾兌現，這個在醫療行業其實在很難實現的。在醫療和健康行業中，除了藥品、保健品，其他的產品設計基本上都是過程承諾，并不是效果承諾。

 “我們的產品在服務社區居民的過程中，也獲得了很多好評。”主要表現在：

1）方便，客戶的主觀感受直接被醫療健康服務產品滿足。

2）預期，通過產品能夠按照預期解決問題。

3）超值，通過對比，客戶發現產品化的醫療健康服務。

4）效率，無論是醫生還是患者，按照標準化的產品思路去解決同質化的個性需求，基本上都能夠高效達到目的。

 比如說社區居民“A”長期頸肩腰腿疼，已經建立了健康檔案，檔案中分析評估確定為肩頸綜合癥。入冬以來，患者常感頸部僵硬，酸疼，偶有頭暈等感受。選擇頸護產品+上門康復組合產品?？蛻裟軌蛘r間下班，就自己來社區醫院進行治療（推拿、理療、肌肉松動術配合針灸等），如果時間沖突則選擇上門康復。伴隨治療，健康檔案及時更新。

與居民見面最難，關鍵是與這三類機構合作

 其實研發并不是最難的，最難的是推廣產品，即與居民見面。“之前也有媒體報道過，簽約家庭醫生最難的環節是與居民見面。居民沒有那么多時間來理解你的產品和讓你進門。”王華南說到。

 為此，他做了這三項措施打消了居民的疑惑，與居民見面了。

第一，與居民小區物業、街道辦事處、社區等搞好關系。 

第二，每天固定時間和地點到小區做地推。每天早上7:30-10:30，16:00-18:30這兩個時間段固定在小區固定場地，為居民解決健康問題。比如測量血壓、健康知識的宣講等。 

每一次地推前，也不用給物業繳費。都是在物業的幫助下主動在微信群內提前通知業主，他們希望把它當作是小區的福利推送給業主，就這樣，唯愛康醫療一共進駐了26個小區 。

 第三，口碑傳播。凡是與唯愛康簽約過的居民均會主動宣傳，這樣可以帶動另一批居民簽約。

 第四，免費簽約家庭醫生，可享受10多種公衛項目服務。

 第五，社區醫院體現出親民便民的特點，在冬季營業時間到晚上九點，夏季延長到晚上十點，讓繁忙的社區居民能夠切實體驗到方便。

 一開始的時候，王華南帶著團隊去簽約用戶，但是根本沒有人理睬他。后來調整了策略，以每個小區為突破口，獲得了物業的支持，地推的工作就很容易了。唯愛康社區醫院的首批患者也是這種方式獲得的。 

當這些簽約客戶走進唯愛康社區醫院的時候，不僅診療環境不錯，而且價格也很便宜，均價在100元左右。更重要的是社區居民能夠體驗到優質的服務和極為方便的就醫需求滿足。

 即使這樣，“我覺得未來社區醫療的職責是讓疾病消失在萌芽狀態，它一定是為健康付費，而不是為疾病付費。我先摸清你的健康狀況，我幫你去做，比較貼近。”王華南說道。

未來什么樣的產品在社區持續盈利

 那么對于社區連鎖經營者來說，這一家社區醫院的產品是否可以復制到其他地區呢？

 以唯愛康醫療為例，它在體育公園院區的社區醫院是第一家，后續還將在鄭東新區開設32家。這是鄭東新區33個便民服務中心重要組成部分，以便民服務中心為載體，以新型社區醫療衛生服務為核心，采用連鎖化、品牌化、標準化的運營思路，致力于打造成為全人群獲取健康醫療服務及產品的入口平臺，形成“15分鐘社區醫療便民生活圈”，為居民提供優質便捷的社區診療與健康管理服務。

 唯愛康醫療作為基層醫療機構的連鎖經營者，它在社區產品推出后，后期服務也很看重，主要分為三方面：

 1）醫護人員的服務標準。在產品設計中，已經包含了對醫護人員的服務標準，對照標準化手冊結合產品要求，提供服務即可。

2）臨床標準結合標準化手冊的質量控制標準，保證醫療（健康）服務的質量。

3）公共服務標準采用親情化要求，結合患者評價以及客服中心回訪等多種手段，使服務保持較高水準。

 在日常醫療管理和服務中，堅持推行標準化操作，對內是一種規范化要求；對市場和客戶而言，產品是標準化運營的市場化產物。

 因此，唯愛康醫療又把產品分為基本產品和核心產品。基本產品是社區醫療提供的常見病、慢病診療服務基礎之上開發的產品品類；核心產品是健康評估后進行的精準分析構成的產品。后續籌建其他社區醫院的過程中，開發一些新產品，比如服務產品和潛在產品。

 唯一不變的宗旨是圍繞社區的慢病、常見病、醫療服務、醫療檢查、藥品和其他適合的內容，進行增減。針對臨床產品而言，唯愛康醫療把屬于醫生的工作交給醫生，屬于標準化范疇的服務打造成產品。 

對于醫療行業的產品本身，可以預期的是服務的過程，對于服務的結果和臨床的結果，并不能預期。 

未來社區醫療的服務收益，王華南認為，主要是建立在醫護信任以及后續開發收益上，轉介紹和二次銷售的比例是比較高的。