文 | 曾響鈴

來源 | 科技向令說（xiangling0815）

近日，AC汽車發布了 “10大汽車新零售&新造車勢力售后現狀”，從這份榜單中，我們可以看到，造車新勢力、汽車新零售、出行新勢力三股“新勢力”企業的線下服務中心正在快速落地，但自建絕不是他們的唯一選擇，這些企業極可能也在尋求售后服務解決方案的合作伙伴。那目前汽車售后市場發展地怎樣？何種模式才能迅速聚合目標人群，形成入口優勢和品牌勢能，成為這些新勢力的最佳搭檔？這正是汽車售后市場創業者現在需要直面的新課題。

汽車售后服務模式“七十二變”，卻多走了樣

在回答誰會是汽車新勢力的最佳搭檔之前，我們有必須梳理目前汽車售后市場的發展局勢，盡管行業前景毋庸置疑，不同創業者的玩法也是五花八門，但這并不能掩蓋很多模式都存在著問題，多數企業仍在試錯。

1、運營上重流量，卻輕服務品質

過去，在流量思維鼓動下，各種汽車后市場項目一哄而上，為了獲取流量，不惜花重金進行市場投放以求得快速籠絡用戶，但因為服務能力與服務質量受限，在增量用戶轉化上，靠補貼獲取的用戶無法挖掘其潛在價值。

比如，為了吸引商家入駐網站，諸葛修車網曾在補貼修理廠或服務站上投入了大量的資金，而商家上交的入駐費與此相比差了一大截。當資金不夠支付補貼時，諸葛修車網的擴張便停滯不前。同時，諸葛修車網還要承擔配送汽修配件的費用，這也是一筆不小的支出。當資金流動出現問題后，諸葛修車網就失去了往日的活力。

而這背后，根本原因還是在瘋狂搶占流量的同時，這些企業并沒有拿出能留下消費者的服務品質。這其實是我國汽車售后市場的普遍現象。據統計，我國目前有40萬家汽修門店，大多以夫妻檔、小作坊、路邊攤形式存在，這些門店在配件、工時等方面的價格比4S店便宜很多，典型的“散、亂、差”玩法，服務品質沒法保證。

而且如果對比國外，我國的服務也是弱勢，在國外汽車后市場銷售額中，配件占39%，制造商占21%，零售占7%，服務占33%；但在國內汽車后市場銷售額中，配件占37%，制造商占43%，零售占8%，服務只占12%。在這樣一種需求與服務極不平衡的情況下，縱然有再多的流量，也難留住。

2、門店重數量，卻輕質量

行業中關于門店到底數量重要還是質量重要的爭論一直沒停，這關系到自營好還是加盟好，是該輕還是該重。行業就出現過意見不統一創始人出走的事情。如 2015年2月，在淘汽云修的運作上，創始人俞霽睬與其投資人肖軍產生了分歧：俞霽睬認為應當采取自營模式，而肖軍則堅持加盟模式，分歧無可調和，最后俞霽睬出走。事實上，盡管加盟、自營、系統升級，線下門店的實現路徑各有不同，但輕資產模式已經被市場證偽。

也有一些為了追求單純門店上的數量優勢，采取粗狂式的加盟做法，但經營管理過程中又忽略管控，最后“千里之提毀于蟻穴”，砸壞招牌。這其中不妨看下途虎養車，在2015年5月，其線下合作門店數量便達到6500家，而短短數月后更是迅速擴展至10000家，而今官方數據說已有13000 多家合作安裝門店。對于自身的快速擴張，途虎養車方面也曾表示，為了給消費者更好的服務，途虎養車對線下門店的審核工作做得精益求精。但車主的疑慮也不得不關注，由于加盟店過多，途虎養車的產品品質和服務品質能不能得到良好把控？途虎養車的供應鏈體系、正品保證體系和價格透明體系等是否會受到沖擊？更重要的是消費者的體驗是否會受到影響？

3、場景上重概念，而輕連接

為了搶占流量和市場，不少企業選擇給消費者和資本市場“畫大餅”，時不時推出新概念，將自己的服務描述得天花亂墜。但推向市場后，發現車主根本不買單，即便投入獎勵補貼，也鮮有車主愿意嘗試，一旦補貼取消，這些服務和項目又變得“門前冷落鞍馬稀”。

事實上，這些概念性項目多是行業偽需求的表現，缺乏對車主痛點的有效解讀，也沒有形成真正方便快速高效滿意的連接，甚至看起來是在連接線上線上，實際上是在分隔線下線上。實際上，這些項目的推出考驗著平臺對互聯網、供應鏈、服務鏈三大要素的理解和整合，只有把用戶使用場景讀透，才可能獲得車主的認可和信任，并贏得生存和發展的空間。

4、業務上做加法，盈利上卻做減法

很多項目為了追求短期的人流或是以為增加服務項目就能增加營收，于是瘋狂增加服務，今天推出一元洗車，明天再推上門服務，最后看似什么都能做，但卻什么都做不好，更不賺錢。這種盲目擴張，往往忽略了業務的創新和自身的現金流；再加上企業之間惡性競爭，大打補貼燒錢大戰，最后往往是是資金鏈斷裂，走向倒閉。

例如在博湃養車發展過程中，有1?400多名員工，每月單工資就需要600多萬元。據了解，博湃上門保養實施的是雙技師制度，平均每位技師每月的工資4?000多元，1元保養的噱頭導致其做一單賠100多元，成本比4S店還高，最后坐吃山空——博湃養車于2016年宣布倒閉。

事實上，在汽車后服務的攤子里，只有少數項目是賺錢的買賣。數據顯示，2017年，最受歡迎線上汽車養護消費者青睞的養護是為輪胎和機油，且500元以下是線上最暢銷的輪胎價格區間，占據輪胎整體熱銷價格的一半以上。從價格區間來看，線上養護人群對價格較為敏感。

這些錯誤玩法自然是汽車新勢力們避之不及的對象，更別談合作和聯盟了。這就要求創業者能有的放矢，真正理解行業和用戶。

亮出真功夫，車享家給行業打了個樣

從2015年開始，在經歷了倒閉與新生、撤資與投資的行業洗牌之后，汽車售后市場開始漸入沉寂。不過在2017年12月，全國領先的汽車售后市場連鎖服務品牌車享家宣布完成約10億元B輪融資的消息，砸碎了這片沉寂。對此，不少媒體開始驚呼，車享家將成為汽車售后市場的獨角獸。

今日我們不妨對照行業的那些錯誤玩法，再看看車享家是如何做的，他是否會成為汽車新勢力企業線下服務的首選合作伙伴。

首先，場景貫通，線上線下真正一體化。

汽車后市場新一輪變革的核心立足點是在于以互聯網、大數據、云計算技術為基礎，打通線上線下資源，通過線上實現便捷服務的平臺，同時通過品牌化、標準化的線下網點給消費者以良好的體驗。這其中，線上線下真正基于服務場景的打通成為關鍵一環。

從最近流出的視頻可以看到，車享家APP用戶只需在線預約下單，就可以在春節期間免除等候時間直接洗車。以往春節需要幾個小時排隊的問題在車享家這里輕松解決，這背后不僅是車享家通過大數據精準匹配需求，更能看到車享家在具體場景上有著深刻的理解和應用。在春節這樣的客流高峰期，車享家“網點在線、工位在線、工時在線、商品在線、技師在線”等服務標準能具體落地，并且和線下體驗到的內容高度一致。更難得的是，這個過程中，用戶在可以線上看得清，線下摸得著；線上查得到，線下體驗好。

其次，精耕細作，有速度更有溫度

毋庸置疑，流量對汽車后市場的發展非常重要，流量是后期形成規模效應的基礎。但對于一個優質的汽車售后市場生態而言，流量只是敲門磚，基于用戶需求打造專業化和優質的服務才是核心。車享家在客流和服務品質上把控的就比較到位，既注重有效客流的積累，又在服務上推陳出新，讓服務“有溫度”。比如：

1、關注時間差異并提供不同服務。車享家會考慮用戶在不同季節的用車需求，根據季節變化打造自己的標志性服務，比如夏天重點提供對進氣系統和空調濾芯做更換，并建議用戶檢查輪胎及剎車片。也會考慮氣候狀況對車輛的影響，例如上海的長長的雨季可能對車漆面造成影響，車享家適時為用戶提供車內清潔及漆面清潔。

2、根據區位位置不同精心推薦服務。比如我國南北跨度大，車享家針對北方的霧霾和南方的高溫提供不同的空調治理服務。

3、讓服務項目增添人文色彩。比如車輛置換上，車享家為用戶提供專業檢測、估價與撮合服務，幫助用戶以最高價出售舊車，同時無縫購置更換新車；對車主在不同的人生階段車享家也提供不同的服務，例如為新晉父母提供安全座椅、車內環境凈化。

這本質上，車享家是通過場景把服務內化成車主汽車生活的一部分，通過提供優質服務贏得消費者信任，并實現“情感即鏈接”。

再次，運籌帷幄，開一家要成一家

在加盟、自營等輕重運營模式上，車享家實際上采用的自營+托管+重運營三位一體的模式，這實際也是為什么車享家能實現線上線下一體化的原因之一。

在B輪融資發布會上，車享家CEO夏軍表示，車享家已從第一階段的重資產、重運營已經開始走向輕資產重運營的模式。目前車享家已經在全國100個城市有1100家直營門店，服務了200萬以上的用戶位列行業第一。

而在加盟模式上，車享家在5年1萬家的目標下，也會通過加盟模式發展門店。但其是通過托管的方式，仍保證輕資產下的重運營，實現類似直營的用戶權益和服務保障。的確在體系、技術、服務用戶交付的產品等能力形成以后，這種托管+重運營的模式會成為和社會化網點合作融合的優勢，減少網點加入品牌體系后可能在運營和服務上的風險。

事實上，汽車服務線下門店一直是一個點一個點慢慢形成縱向和橫向的延伸。在車享家這里，隨著新造車勢力的崛起，終身免費治保、終身免費道路救援等線下服務的落地，車享家的線下門店就將成為基礎設施；在橫向上，車享家在用戶生活軌跡的各個關鍵點積極布局，比如車享家與國機智駿汽車合作，一旦汽車正式上線后，車享家的線上營銷能力就會成為這款車上市以后銷售、交車的共享網點；此外，車享家還和碧桂園等房產商合作，為住戶提供到家服務；而與ETCP合作則是借助其大量的停車資源，在衣食住行方面實現連接。而在縱向上，車享家不斷修煉內力，提升服務品質和深度，形成服務壁壘。

最終，車享家的門店基本就是開一家成功一家，也會是那些汽車新勢力最樂意合作的搭檔。

最后，業務上強調產業鏈整合，營收上保證健康現金流

一直以來大家都知道發展速度上太快就變成了慢，因為服務質量無法達到消費者的要求，盈利水平沒提升的快是不健康的發展模式。車享家就比較懂得“克制”自己。

盡管也會有些促銷活動，但卻不做賠本的買賣。之前有報道說，車享家的采購量將從2016年的6億元躍升到2017年的20億元級臺階。機油、輪胎、美容養護、易損件、維修機、精品附件和設備工具等采購體量將大幅增長，這背后可都是交易量和營業額。

除了自身業務的平穩拓展外，車享家還特別注重上下游產業鏈的整合。值得注意的是車享家B輪融資中出現了平安、中國太平和招商財富。由此可以預見在標準化汽車服務基礎上的保險、金融服務就將是車享家未來的一大看點。因為車享家在未來的一萬家門店里，可以為車險提供定損、維修的場景，當數據積累到一定量級時，就可以延伸到二手車電商平臺和汽車金融，例如幫助二手車電商平臺檢測出事故車、涉水車、過火車等有過保險記錄的車輛，也可以為汽車金融提供有效的風控。

所以，車享家的模式不僅是讓他們看到了在汽車后市場可以通過在以直營為核心進行連鎖化打造類似酒店行業的“如家”、“漢庭”，更可能通過品牌化經營，打造“麥當勞”“肯德基”式的品牌。而對于汽車新勢力而言，如果有車享家這樣的伙伴協助，自建就顯然有點舍近求遠。

當然，汽車后市場不可能一蹴而就，車享家憑借全國標準化、統一的運營管理，為我們呈現了汽車新勢力企業售后服務行業解決方案的極好樣板。但更多的汽車后市場企業需要有一股工匠精神去做好自己的產品與服務，這樣才能給車主帶去更多便捷和福利的同時，也讓企業自身更好的走下去。

（完）

曾響鈴（微信ID：xiangling0815）

鈦媒體、品途商業評論等2016年度十大作者。

AI新媒體“智能相對論”創始人。

作家：【移動互聯網+ 新常態下的商業機會】、【趨勢革命  重新定義未來四大商業機會】等暢銷書作者。

《商界》《商界評論》《銷售與市場》等近十家雜志撰稿人，近80家網絡媒體專欄作者。

“腦藝人”（腦力手藝人）概念提出者，現演變為“自媒體”，成為一個行業。

現為“今日頭條問答簽約作者”、多家科技智能公司傳播顧問。