最近，危機刷屏的案例不少，從滴滴打人，到騰訊沒夢想，再到潘剛“失蹤”和全民“公敵”攜程。滴滴這篇，周末已經寫好了，但由于熱點太多了，沒趕上發。

 

其實，上周，就有好多同行在多個大叔的微信社群和后臺留言，讓大叔點評一下“滴滴打人”的危機公關。大叔當時覺得事情還沒有一個結論，不太好瞎點評。在滴滴宣布司機和乘客達成互相諒解之后，上周四，當事人老張以一篇題為《與人和解，亦是與己和解》的長文，說明了整個事情的原委，結論依舊是：雙方和解。大叔才認為，這事可以聊聊了。

 

藍標與離職員工的糾紛真相至今還沒有一個結論，本以為“滴滴打人”這個自帶話題的事件，會成為一個鬧得翻天覆地的棘手問題，卻在短短幾天出現峰回路轉，并以和解結束。大叔認為，對公關從業者來說，確實值得研究，雖然此事的處理仍有不盡如意的地方，也不可能完美，但這已經夠一節危機公關課的內容了。

 

簡單梳理一下時間軸：

 

<blockquote>

<em>1、4月28日23點13分，</em><em>署名為“張桓”的網友在微博爆料稱，自己被滴滴司機打了。后被證實，此人是瘋蜜創始人。此事開始發酵，當事人發布多條相關微博。</em>

 

 

<em>2、4月29日，</em><em>一篇題為“張桓：我被滴滴司機打的左眼軟組織塌陷”的微信文章發出，作者詳細敘述了遭遇“滴滴打人”的經過，閱讀量10萬+，并強調了幾點：</em>

<em>a/結果。自己被打，左眼軟組織塌陷。有圖有真相；</em>

<em>b/經過。與司機有爭執，事發4小時內，滴滴無回應。</em>

<em>c/關鍵信息。警方介入。</em>

<em>d/引爆點。我是滴滴投資人。</em>

<em>e/情緒。卸載滴滴，賤賣股票。</em>

 

<em>3、4月29日10點27分，</em><em>滴滴通過官方微博首次回應此事，說了3點：</em>

<em>a/致歉，愿意墊付預料費用，今天會去看望當事人。</em>

<em>b/配合警方調查，司機賬戶已經被凍結，也已通知本人前往派出所。</em>

<em>c/妥善處理此事，公開處理結果。</em>

 

<em>4、聲明發出至4月30日，</em><em>此事開始被眾多媒體和自媒體跟進報道，張恒多次通過微博和微信同步此事動態，強調了6點：</em>

<em>a/對媒體對此事，尤其是對其個人品行的一些報道和評論，提出質疑，并認為有水軍參與。</em>

<em>b/曬出醫院的第二份診斷結果。</em>

<em>c/承認滴滴高管看望，但否認墊付了藥費。</em>

<em>d/質疑1：司機為什么打人？司機已經到派出所，等待警方公布調查結果。</em>

<em>e/質疑2：滴滴怎么保護乘客的安全？</em>

<em>f/將公布被打的視頻。（最終沒公布）</em>

 

<em>5、5月2日20點46分，</em><em>滴滴再次通過官方微博回應此事，說了4點：</em>

<em>a/司乘已和解。</em>

<em>b/滴滴再次向乘客張先生誠懇道歉。</em>

<em>c/投入更多技術和團隊，最大程度減少這些問題的發生。</em>

<em>d/倡導司機和乘客互相理解。</em>

 

 

<em>6、5月3日早上8點12分，</em><em>張桓發表題為《與人和解，亦是與己和解》，確認已經與司機和滴滴和解，并在文中，詳細做了解釋。</em>

</blockquote>

 

大叔從幾個角度，聊聊滴滴這次的危機公關做得如何。

 

一、速度

 

大叔通過微指數和微信指數，以“滴滴打人”和“滴滴”作為關鍵詞進行搜索發現，從這次輿情爆發到結束，最高點出現在4月29日和30日，也就是當事人第一篇10萬+的微信文章。

 

 

由于五一小長假的原因，而事發在假期前一晚，媒體的活躍度原則上是不高的，但鑒于“滴滴打人”這個前幾年的互聯網老梗，還有張本人的“滴滴投資人”身份和具備相當傳播力的個人影響力，令此事在互聯網圈被熱議。最關鍵的是，此事關乘客的人身安全，進而向滴滴用戶擴散。

 

所以，針對這次危機的及時回應和通報，就十分重要。滴滴的第一份聲明是在事發后12個小時發出。還不錯，因為事發凌晨，且是在假期第一天，大叔估計可能這個聲明很快就寫好了，但可能信息量太少，還是做了一些速度上的妥協。選擇在10點27分，可能還有一個原因是：這是假期第一天，算是一個閱讀高峰。

 

大叔認為，滴滴第二次回應更重要。假日之后的第一個工作日晚上，這個時間點有兩種可能：第一是以雙方協調時間為準，第二是一般企業不太好的消息都會選擇晚上發，媒體和網友都下班了，關注度會低些。大叔本人的猜測，第一種可能性更高，畢竟這次危機公關的核心問題就是獲取當事人的諒解。

 

整體來看，滴滴的響應速度還是很快的，尤其是在處理這樣棘手的事件，態度和實際行動比快速響應更重要。因為，危機公關最重要的不是發一句不痛不癢的“已知悉”、“正在了解情況”等官方回應，公眾最需要看到的還是實際行動。

 

二、態度

 

此事還有一個大背景，就是滴滴在之前一個月內與美團打車在上海的“激戰”中，滴滴積攢了一年多在運營層面的問題，激發了不少網友的不滿，這股不滿的情緒在本次輿情中再次被提及，甚至放大。

 

而“滴滴打人”的事件本身，由于這是直接關系到滴滴用戶安全的核心層面的問題，所以，不管事發原因的對與錯，其實真相已經不重要了，重要的就是結果和態度。怎么說呢？

 

1、結果：是不是滴滴司機打人了，有圖有真相。

2、態度：包括當事人在內的公眾，看的就是滴滴的態度，以及處理此事的行動。

 

從態度來看，滴滴作為“中間方”，在堅守“要保障乘客安全”這條大原則的同時，也一直在兼顧乘客和司機兩方的立場，并沒有一上來就把打人的司機“一棍子打死”，或者直接甩鍋，認定為“臨時工的個別事件”，其實滴滴其實始終在扮演一個角色，即解決用戶出行難這個問題的同時，又希望司機、用戶和滴滴，三方都能彼此尊重和理解。

 

猶如當初在政府出臺新規規范網約車的時候，滴滴得平衡好打車難與政府監管、平臺管理這三者的度，而再之前，又是司機要多賺錢、乘客要更便宜和資本要盈利的關系。這也是為啥滴滴的公關是比較難做的原因，溝通的對象太多，幾方的利益和感受都得顧及到，有一方沒平衡好，就會出現問題。

 

針對此事，滴滴的態度非常明確：乘客的安全最重要，因為這是網約車這個行業的立身之本，實際上，滴滴也做了很多這方面的努力，所以，誠懇道歉是必須的，滴滴也這么做了，也非常誠懇，但公眾的情緒被當事人在帶動，最重要的就是行動力。

 

三、行動

 

這其實是大叔最想聊的一點。大叔也建議大家再把張的最后一封聲明（與人和解，亦是與己和解 ）看一遍，你應該能夠感受到，這次事件存在很多偶然因素，而雙方在發飆之前，都忽視了站在對方角度去試圖理解對方的行為，比如：

 

1、司機拉錯了人（這是司機的問題，但是有人上錯了車，而不是司機的故意）；

 

2、掉頭回來的路比較遠（大北京確實有這種情況，尤其是加上堵車和如果上了高速的話）；

 

3、司機生活挺不易，白天工作，晚上兼職做滴滴司機，才能勉強支撐一家三口的北漂生活（反倒是因為滴滴對乘客投訴的重視，會嚴肅處理司機，甚至可能會讓他丟了這份兼職，司機反而因著急被激怒了，選擇了一種最激進的做法：打人。大叔的理解，司機應該當時就是認為自己肯定要被開除，再加上之前與張在電話里的爭執，被點燃了）；

 

4、乘客喝了不少酒；

 

5、乘客是位創業圈的名人，微博認證“頭條作者”，有較強的傳播力，乘客還是滴滴投資人（投資人被打，這是吸引眼球和激怒公眾情緒很有效的一招），有較強烈的“主人翁”意識；

 

6、本來北京就不好打車，那天是五一假期前的最后一個工作日的晚上，更堵，更不好打；

……

 

基于以上種種巧合，司機打了人。尤其是因為張本身是互聯網公司創始人，又有很強的傳播力，在此事發酵的24個小時內，乘客占據了話語權，再加上之前的積怨，以至于滴滴的第一份聲明出來之后，下面的評論罵聲一片。

 

大叔認為，此事的溝通對象實際上最核心的就一個人：被打的張先生，所以，要想解決這次危機，滴滴唯一正確的做法就是傾聽并解決當事人的訴求。

 

當事人的訴求是什么？

不是醫藥費賠償，而是“理”。

 

其實核心問題就一個：滴滴司機憑什么打人？

 

這個“理”看似簡單，實際上最難，上文說了，滴滴一直處在處理和平衡三方立場和利益的角色，我們也都知道，一個普通的滴滴司機，或者任何一個出租車公司的司機，或者其他網約車平臺的司機，都不會平白無故地毆打乘客，因為這不符合這個服務行業的游戲規則。

 

所以，滴滴要通過與張本人的溝通，協助司機與乘客溝通，最終要實現乘客和司機之間能夠互相諒解的結果，這是一項復雜且艱巨的任務。

 

可能也是被欺騙多了，中國網民的“獨立思考”能力越來越強，包括媒體都習慣性認為：“此事有蹊蹺”，比如一開始滴滴打人出來之后，部分網民和自媒體看待此事的心態是：“為什么打你，沒打我呢？你一定有問題！扒！”然后雙方和解了，部分網民的第一反應是：“肯定被公關了！”

 

你看，公關這個詞和工種，被賦予了“塞了黑錢”或者“收了黑錢”，還有“暴力威脅”甚至是“陰謀論”，實際上，公關的核心價值就是溝通，尤其是在處理危機公關的時候，怎么能讓有沖突的多方，找到一個平衡點，彼此理解甚至諒解，進而實現提升品牌的美譽度和認同感。從張先生最后的那篇文章，大叔可以看出，滴滴的客服和公關團隊為了促成這個結果，做了大量細致的溝通工作。

 

從結果來看，當事人互相原諒，消費者不再接受媒體采訪談論此事，也為滴滴的這次危機公關畫上了一個句號。

 

不管你道歉多誠懇，都不如消費者原諒你，這是針對此類個案事件的危機公關的一個法則。公關在這個充當著的內外兩個角色，既是客服，面對消費者和司機，又是發言人，面對公眾和媒體。

 

負面刷屏，是所有企業都不希望看到的事，公關如何干預呢？

 

大叔給出5點建議：

 

1、危機公關體系比逆轉更重要。（你不是海底撈，也很難成為海底撈。對此事來說，滴滴的客服與公關之間的聯動，就是一個非常體系化的工作。而藍標的員工關系在整個公關體系里出了很大的問題。）

 

2、公關化解不了業務上的危機。（比如假貨問題，辭退員工流程有問題，還有這次打人，事實成立，說明業務有問題，公關只能誠懇地解釋和溝通，倒逼業務改進，但不能粉飾甚至說謊。但從誠懇度來說，滴滴勝過藍標很多倍。）

 

3、解決當事人的問題最重要。（滴滴這個案例說明一切，這也是這次干預危機刷屏最成功的地方。而藍標起初做得很好，但善后又出了大問題，引來了第二波當事人的質疑。）

 

4、管理公眾的情緒同時重要。（同上，張先生自己說原諒了滴滴司機，是澆滅公眾情緒的最好方法。所謂“解鈴還須系鈴人”，而藍標也知道這個道理，但就是沒做到，反而是激化了矛盾。）

 

5、公關的脾氣代表老板。（這點大家自行體會吧，本案例不太能體現，藍標沒有處理好的一個原因可能是后期此事交由了HR相關負責人處理，屁股決定了腦袋。）

雖然滴滴這次的危機公關處理得比較到位，但并不意味著面對來自競品的壓力和用戶的積怨，就能由此化解，路還很長。當然，這也不僅僅是公關的事。