文|曾憲勇
一家知名互聯網醫美平臺，近日因為自己一個線上商家在線下犯了錯誤而大傷腦筋。
對！沒錯。這個平臺叫做新氧。
有媒體以“新氧商家涉售違禁藥”為題進行報道，此后又是一連串的跟蹤報道，劍指新氧平臺上的客戶“美麗日記”及相關評價也存在造假刷評現象。
新氧同學感到有些委屈。
不過，新氧還算是一位聰明的同學，第一時間成立了一個內部調查小組，并很快通過官方微博向外界做出了回應。
在聲明的第一段，新氧還不忘首先“感謝媒體的監督”，但同時也向公眾做了事件的澄清。
事情大致是這樣的，本次涉事的一位“壞同學”，北京凱潤婷醫療美容醫院是一家登記在冊的一級營利性美容醫院，其不但在線下設立了提供住院服務和門診服務的店面，還在新氧平臺上注冊，成為入駐新氧的商家。
近日，當某家媒體記者通過新氧平臺以暗訪形式向北京凱潤婷醫療美容醫院咨詢相關 “粉毒”、“綠毒”等違規產品時，該商家客服曾明確表示沒有相關服務項目，但當該記者后續來到該商家線下店面當面詢問購買時，商家卻出現了違規私售行為，從而慘被曝光。
針對此事，雖然該商家并未在新氧APP上架違禁藥品SKU，但新氧還是對其進行了下架懲處，并配合監管部門對其進行后續處理。
業內專家眾說紛紜
我對漂亮女孩子趨之若鶩的醫美行業不是很懂，不過記得此前曾經問過公司的一位美女，“新氧”這類平臺究竟是做什么的，對方的答復很簡單——“種草啊!”
筆者對醫美行業沒有太多關注，不敢妄議時局。不過，有辦法。
上午，我與身在醫美行業的兩位美女朋友直接聊了聊，請教她們兩位對此事的看法。
闞美女現在廣州，有著十多年的電商和醫美運作經驗，她表示，醫美行業的水很深，各個平臺和商家的誠信水平和技術實力良莠不齊。而新氧就是一本“醫美行業的小紅書”。在它的上面可能會有一些推薦購買鏈接，但更多性質上只是一個百科類的醫美社區。
不過她認為，這次的關鍵點在于，如果新氧在平臺上確實沒有推薦違規藥品和服務，并明確告知平臺上沒有此類藥品，最終商家的違規行為只出現在線下，那么新氧自身便對此沒有直接責任。畢竟，對于以新氧為代表的眾多線上平臺而言，了解和控制成千上萬的商家線下店面運營情況是一件“Mission: Impossible”(不可能完成的任務)。
她同時表示，事情已經發生，為避免未來繼續發生此類事件，新氧平臺或許還要在線上平臺為用戶特別增加一條提醒——新氧線上平臺不做推薦的藥品和服務，建議消費者也盡量不要在線下購買和使用。
至于說，本次新氧將線下違規的商家也做了線上平臺的下架處理，她認為也是完全正確的。因為作為一家知名醫美平臺，新氧有責任將出現任何不誠信經營劣跡的商家進行下架處罰，同時她還建議新氧應該對目前所有線上的商家進行徹查。
我的另外一位朋友多年來一直在京城醫美行業任職，據她透露，醫美行業現在銷售的藥品和器械，嚴格意義上都需要通過CFDA(國家食品藥品監督管理總局)和FDA(美國食品藥品監督管理局)的認證。本次媒體爆料中所提及的“粉毒”、“綠毒”只是非常小的品類，實際上這個行業還充斥著更多的違規藥品和違規服務，占據了這個行業的灰色領域。
比如，很多醫美機構都會啟用“超聲刀”，這本是一種可以在醫學臨床上治療癌癥的儀器，臨床效果非常好。因此，在醫美行業也出現了相同原理的微整形設備。該設備先前雖然已經在FDA通過了認證，但“超聲刀”一旦使用不當仍然存在燙傷皮膚的風險。
出于謹慎態度，相關部門一直沒有允許“超聲刀”通過CFDA認證，不過由于醫美行業有一種不成文的默許態度，這導致了眾多機構都在使用“超聲刀”技術。也就是說，行業默許導致大量商家都在違規運營。
更嚴重的是，即使“超聲刀”通過了FDA認證，但FDA曾明確規定該微整形技術只能用在額頭和下巴部位，而一些管控不力的商家卻仍然冒險將之使用在用戶面部。
這位業內朋友表示，相對來說，對于整個醫美行業而言，作為“中國美業第一股”，新氧在運作上肯定會比其他小公司更為規范一些。據說新氧APP的信息服務收入只占整個中國醫美市場營銷投入的幾個百分點，并沒有達到類似滴滴那樣的壟斷地位。“但醫美的行業屬性太特殊，即使這行業存在著一定的潛規則，也必須要依法謹慎處之。”她說。
在她看來，因為很多違規商家的行為都與所在平臺的利益緊密相關，如果平臺的監管力度薄弱，或者對于違規現象視而不見，便很難在出現問題的時候讓自己置身事外。
筆者溝通的第三位朋友是一位新氧的準用戶。在她看來，新氧這家醫美平臺在業內很知名，不少女孩子把它視為全面展示國內外醫美藥械信息的一本線上“百科全書”，它誕生的初衷似乎就是為了讓消費者明辨哪些產品是國內可用、哪些產品是國外可用。
那么就有趣了，如果說百科全書展示這些專業知識就有“違規”的嫌疑，那么現在不少的行業期刊、公眾號、線下論壇就都不要辦了，因為都有“違規嫌疑”。
新氧并非“壞同學”的“唯一監護人”
還有一個值得思考的問題在于，把平臺上的少數商家在線下發生的違規行為也歸咎到平臺，是否合理？
像這次事件中的違規商家，或許被新氧日常的管控機制所震懾，該機構向新氧平臺提交的信息都是合法合規的，并無違規產品和服務，當記者以用戶身份在線上咨詢時，機構的客服也明確告知對方沒有相關服務。
在這種情況下，記者到線下交易時，這家機構卻發生了違規行為，這是否也要歸咎于線上平臺。
出于好奇，筆者耗費了5分鐘，在網上簡單搜索了一下，發現這家違規商家不但在新氧上注冊了推廣店面，同時在一些知名的電商網站和知名媒體上也都注冊了自己的推薦站點，發布過推薦文章。
那么，問題來了。除了新氧，當涉事商家在其他醫美平臺及電商平臺上也有類似注冊信息時，新氧是否還被視為它們的“唯一監護人”?
這是一道留給全行業的思考題。
平臺如何與黑產相抗衡?
對于此前媒體報道中提到的“有黑產公司提供虛假日記代寫服務”，新氧在聲明中表示，內部調查小組已經第一時間對相關賬戶和日記進行了封禁。
同時，新氧對平臺用戶所產生的內容設置了三重審核機制，包括AI自動關鍵詞/圖片審核，人工審核，對可疑內容打標簽、提醒用戶注意。
未來，針對醫美日記，新氧即將上線人臉識別技術，通過用戶人臉及賬號綁定信息進行交叉驗證，在用戶發表視頻美麗日記的時候增加面部動作審核等，進一步提升平臺審核能力。
坦率地說，當平臺內容被黑產侵襲、后續被媒體攻擊時，平臺自身也是受害者，比如本次事件被曝光之后，新氧股價便一度大跌。
對用戶發布在自己平臺上的內容，平臺當然有審核義務，但憑借以醫美為專業的運營團隊與刷量、偽造內容為專業的黑產勢力相抗衡，相信很少有平臺能夠放下忐忑的心。
實際上，以新氧為代表的新興醫美互聯網平臺，是在與整個黑產行業抗衡。
20年前，莆田系幾乎占據了國內整形美容行業的天下。有數據顯示，中國近80%的醫美機構為民營資本，其中莆田系占很大比例。這些商家曾經利用醫美行業信息不對稱制造天價服務，夸大醫美效果，推崇過度醫美，隱藏醫美風險。
當年，新氧創始人金星曾經在完成詳盡的市場調研后發現，醫美產業鏈上投入最多的環節——“獲客成本太高”才是這個行業最大的痛點。當眾多醫美機構都在耗費高額營銷費用用于攬客的時候，也必然會將獲客成本轉嫁到消費者身上。
而恰恰是在這種暗藏很多隱憂和風險的市場環境下，包括新氧在內的眾多新興醫美平臺應運而生。一方面，它們借助互聯網平臺的特性完成去中間化進程，讓行業價格變得更為透明，消除行業信息不平等的窘境，打破了原有的市場格局，在一定程度上改善了此前的行業亂象。
另一方面，它們推薦優秀醫美機構，通過海量互聯網數據協助后者實現精準營銷，為消費者提供大量的專業知識和優質內容，幫助用戶進行合理抉擇，這才能真正促進醫美市場的透明化和價格的合理化，實現行業的雙贏。
與淘寶、京東、拼多多等電商平臺相比，醫美平臺所面臨的行業痛點和專業性都要更為復雜。電商平臺更多關注的是商品的假冒偽劣，而醫美平臺則除了嚴控醫療產品的質量之外，還要同時兼顧醫美行業的服務水準和合規流程。
中國醫美產業的供給端的質與量都遠遠跟不上市場的需求。這自然需要全行業來共同探討和加以解決。這絕非醫美平臺獨自可以完成的。很顯然，作為龍頭企業的新氧如今已經深刻地意識到了責任深重。
筆者注意到一個值得深思的問題，早在本次事件發生之前，北京凱潤婷醫療美容醫院曾多次遭到衛生部門處罰。從2016年2月到2018年6月，被記錄了四次處罰信息。以上違規事件基本均為線下場景。
然而，從2016年一直到2018年，數次違規的該機構僅僅在每次事發后被警告并罰款3000元便再無后話。區區3000元的罰款與醫美行業動輒幾萬的單次收費而言，可謂杯水車薪，根本無法及時逼停違規者的進襲腳步。
一位業內人士認為，任何行業中的任何企業，都不希望出現負面問題，但是事實上有些問題卻必然會出現，或者已經發生。那么，相關企業是否選擇積極、有效的態度來盡快解決問題，才是其對廣大消費者最為誠信的心態體現。
醫美行業，說白了，還是一個特殊行業，不只是一般的商品買賣關系那么單純，甚至會涉及不可逆的人身安全問題，因此，它是一個敏感的社會問題。
當問題出現的時候，恰恰給了我們整個消費群體和平臺一個警醒的機會，因此更會引發全社會相關機構和參與方的重視。如何從不同的層面和視角來思考和解決問題，才是本次事件帶來的重要價值。 (曾憲勇)
