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曾幾何時，在一眾富二代、潮人、帥哥美女嘗鮮跑順風車的時代，滴滴即使有些小瑕疵，也會被鋪天蓋地的贊譽所淹沒。然而即使你努力，運氣也不可能一直伴隨著滴滴，特別是惡性事件發生之后。
2018年對滴滴來說充滿了灰色回憶。5月和8月，先后發生了兩起滴滴順風車惡性事件，鄭州空姐與樂清女孩先后遇害。據當時的報道顯示，案發時，樂清女孩曾向朋友多次發送求救信息，而滴滴平臺客服以“沒有權限”、“保護隱私”等理由，多次拖延向警方、女孩友人提供司機信息。于是，所有的指責都對準滴滴及其團隊，被人詬病的客服、滴滴的反應速度、對于生命的漠視，以及滴滴公司價值觀的質疑，莫衷一是。
滴滴的人設，在一系列的批評聲中迅速滑落。兩起惡性事件的發生，暴露出滴滴順風車的主要問題——漏洞百出的乘客出行安全保障體系。
心存僥幸的滴滴，痛下決心，順風車業務無限期下線整改。整改的日子，其實重點就是如何保障安全，乘客的安全以及司機的安全。歷經436天后，2019年11月6日，滴滴順風車宣布，將自本月20日起，陸續在哈爾濱、北京、南通等七個城市開始上線試運營。
下線“反省”1年有余的滴滴順風車，推出了順風車新方案，將服務指標設置為5-23時（女性5-20時）、市內短途（50公里內）。而這恰恰是另一場風波的開始。
始料未及又在情理之中，限制女性夜間乘車這項規定迅速引發批評：滴滴公布的順風車新方案，是否涉嫌“歧視女性”？436天的下線反省，針對出行安全保障，僅將重點放在按性別劃分類別、限制乘客行為的程度上嗎？
面對種種質疑之聲，滴滴針對服務出行時間展開方案調整，并對不當的規則設置表示歉意，基于試運行產品服務安全性考慮，將所有順風車用戶使用時間規定在5-20時。
然而輿論并不買賬，認為滴滴迅速的反應，是迎合批評聲音的一次頭痛醫頭腳痛醫腳的補救，滴滴還是草率、滴滴還是價值觀有問題、滴滴還是不懂得如何承擔社會責任、滴滴還是不知道什么是回歸初心……
失去的信任能否重建？
時間再次回溯一年前，兩起案件發生前后，有媒體針對滴滴順風車展開測評，發現進行車主注冊審核的過程中，審核時間過短、證件傳輸錯誤卻仍可通過實名認證；加害人曾被投訴不軌未遂，客服接到投訴后，滴滴卻未采取措施，使其可繼續接單；客服處理流程緩慢，致使警方難以得到有效信息及時施救；平臺安全保障體系缺失，如今APP內的一鍵報警功能，甚至是在兩起案件發生后進行添加的……
事件發生后，時任順風車負責人以及客服副總裁的兩位高管職務被免，滴滴內部業務模式與產品邏輯的嚴重隱患暴露在世人面前。
隨后，程維于2018年9月發表了公開信：“問題在我們自己身上。好勝心蓋過了初心，狂奔的發展模式早已種下隱患。內部體系提升跟不上規模擴張。”順風車業務下線后，滴滴成立安全指揮部，旨在All in 安全。
在之后舉行的順風車開放日上，滴滴總裁柳青提及，“100%安全的產品不代表100%的安全。有些事情我們未必能夠想得特別透，我自己覺得我們提的概念是盡100%，200%、300%的努力，嘗試做一款更安全的產品，讓大家出行更加安全。但我們不敢說我們今天能做一款100%安全的產品。”
有些錯誤一經發生后果，是不會給人補救的機會，正如人們常說的那樣，后悔藥是沒處買的，對于蕓蕓眾生如此，對于一家創業中的公司也同樣適用。滴滴犯下的重大錯誤，使得大眾對滴滴的順風車產品失去了基本的信任：形同虛設的安全保障體系造成了兩條鮮活的生命逝去，而背后的兩個家庭要承擔無盡的痛苦。
大眾對新建方案“吹毛求疵”，苛刻至極，因為損失巨大，生命不會再有第二次。而基于限制女性行為的安全保障，涉嫌“性別歧視”的大帽子，又讓滴滴有苦難言。安全也好，歧視也好，其本質還是如何重建消費者對滴滴的信任，對滴滴順風車的信任。而這絕不是寥寥幾條方案、機制構建所能達到的。
艱難的安全保障
新方案中，滴滴對順風車安全產品全流程進行了相應優化，將行程劃分為：準入門檻、行前預防、行中保護以及行后處理四個階段。
準入門檻上，滴滴聯合公安機關對注冊車主進行綜合背景審查，失信人將無權成為車主；行程中，除卻APP內安全中心報警、行程共享等傳統功能設置外，也采取了設置“常用地點+附近接單”模式，以避免惡意接單行為；確認“乘客-車主”雙向確認機制，對車主進行人臉識別核對、出行全過程錄音等措施；行程后，取消非行程相關評價標簽、控制車主乘客編輯評價內容，以保護雙方隱私；后勤方面，建立7*24小時安全響應中心，優化客服安全類投訴流程，并設立線上調證機制，積極響應公安機關調證需求。
上述措施可以看出滴滴的努力，但順風車業務的復雜之處在于：車主行為難以預測、及時的施救行為難以進行、雙方隱私信息難以保護等等。就以往而言，滴滴的確為順風車漏洞頗多的安全保障體系打上了不少“補丁”，但其產品服務規則不明晰，乘客車主行為存在不確定性，出行安全仍然是順風車業務最大的難點。
一方面，準入門檻僅能限制小部分人群，面對激情殺人、預謀犯罪并無用武之地。另一方面，出行過程中，上述機制應用也有漏洞可尋：
比如，“常用地點+附近接單”模式仍舊難以避免“惡意有心人”的接單行為，尤其在上下班時間段，順風車車主很容易就可以掌控乘客的出行時間及出行地點，信任關系一旦建立，乘客的警戒心瓦解不過是時間上的事。
再如，盡管有全程錄音，但面對浩如煙海的數據，如何通過音頻對乘客及車主的當下狀況進行有效判斷，滴滴并未給出詳細說明。而當乘客受到實質性威脅時（如：兇器、文字威脅等），為距離所限，客服及公安機關難以及時施救，必將謹言慎行，進一步影響了音頻判別的準確性。
離不開“順風車”的滴滴
2019年7月，在滴滴順風車媒體開放日上，柳青談到尚未恢復上線的順風車業務時，說了七個字：“就是怕，就是害怕”。而來自于柳青在微博上透露的信息，也傳達出一股“我太難了”的意味：滴滴內部的產品同學曾無奈自嘲，自己在做“一款最難用的順風車產品”。
盡管產品難用、過程難熬、結果不定，但滴滴還是得把順風車這個產品繼續做下去。因為滴滴離不開順風車業務。
在滴滴成立伊始，曾明確打出了“共享經濟”的旗號，而在眾多產品服務中——專車、快車、順風車、代駕等，順風車是最為契合“共享經濟”這一概念。而據官方數據透露，滴滴的順風車業務上線僅3年多的時間，便已經對國內近400座城市進行了全面覆蓋，出行共計十億次。順風車快速匯集了近2300萬的車主，日平均訂單量近90萬。滴滴憑借其不斷延伸的產業鏈條，撐起了近550億美元的估值。
這是一個可怕的數字！快速的體量擴張，體現了滴滴順風車業務所代表的商業潛在價值、“共享經濟”這一巨大的蛋糕、以及滴滴在“大出行”產業鏈條上的野心。
首先，共享經濟的本質在于整合閑散的資源。對比于滴滴其他產品，順風車業務在節約及整合方面，更為符合共享經濟的本質。隨著滴滴順風車業務的下線與其他產品的快速擴張，滴滴已經逐漸偏離共享經濟的初衷，整體產品趨向于“出租化”，缺少辨識度，重啟順風車業務，是滴滴必然之路。
其次，根據相關資料顯示，順風車是滴滴增長最快、營收最大的業務之一。就2017年全年而言，順風車的成交總額接近200億元，占滴滴總GMV的15%，收入約20億元，凈利潤接近9億人民幣。這是滴滴的收入保障，是滴滴的“現金奶牛”，巨大的潛在收入，是滴滴最難以割舍的。
最后，在國內的出行領域內，曾經獨占鰲頭的滴滴，在與其它競品相區別的同時，如何繼續滿足及發掘用戶真實需求，是滴滴長期以來的考題。順風車業務的推進，可以使滴滴在避免同類競品彎道超車的同時，繼續延展出新的產業鏈條，降低自身營業成本，為自身謀求新的突破口，進而布局“大出行”領域，構建汽車服務體系。
針對滴滴的順風車業務，相關業內人士表示：順風車的下線，對于共享經濟而言無疑是一次后退，出行市場也隨之出現了停滯的狀態。就行業而言，滴滴順風車業務的復出，對激活市場、構建行業安全規范是有實質性意義的。而用戶價值的核心，無疑在于出行安全，換言之，誰能率先解決安全問題、提出簡潔而有效的方案，無疑將決定平臺的未來走向。
出行安全構建體系其實可以看到看到滴滴的努力，但仍需在實踐中加以錘煉、吸納各方意見。這一場輿論風波，已經向滴滴傳達了第一個信號：在推行順風車業務過程中，對乘客類別進行簡單劃分、對乘客行為進行過度限制是絕對不可取的。
更為棘手的問題是，滴滴的人設在一輪又一輪的折騰中，慢慢偏于負面。如果用化學中的PH值=7為中性來看的話，滴滴已經偏移這個中性值。正如程維所言，如何找回初心，如何讓業務與所承擔的社會責任有機融合，是滴滴必須面對的考驗！
